EXPERIENCES SAV - LA REDACTION

[R.MARTEAU]

Bonjour,

Dans le prochain N° 202 de novembre, nous avons fait une grande enquête sur les sites internet, les services de réparation, et les SAV des constructeurs étrangers.Mais, nous avons besoin de vos expériences bonnes ou mauvaises en la matière.Merci d'avance,

PRM
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Rédacteur en Chef
LES ANNEES LASER

[The Edge]

on répond ici ?


personnellement, je n'ai jamais eu de souci avec le SAV, de se que j'achetais sur Internet, je privilégie les grosses enseignes, celle qui font de la pub sur votre magazine Je dirais même que je n'ai jamais eu de souci de fiabilité avec mon équipement HC .


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[R.MARTEAU]

OUI,

cdt,

PRM
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Rédacteur en Chef
LES ANNEES LASER

[Ludo.]

Pour moi, c'est un peu pareil. Pas de grosse panne à déplorer depuis quelques années.
Sinon, pour les commandes sur le net, je privilégie les grandes enseignes tel qu'Amazon, mais là aussi, vendeur Amazon.
Certains revendeur du net, pourtant assez gros, tel TopAchat, RDC, Cdiscount sont pitoyables en SAV. Ne parlons pas de Pixmania qui ne veut rien savoir et qui envois vers le fabricant, quand se dernier dit avec raison que c'est au distributeur de faire le SAV.
Dernièrement, Cobrason m'a vraiment pris pour un c.n. Vraiment très déçu. Délais non respectés, suivit de commande complètement faux... obligé de réclamer pour obtenir la garantie 3 ans...

Mes expériences :
Amazon. Problème sur du matos, ré-envois immédiat si c'est en stock sans attendre le retour du défectueux, ou remboursement directement sur le compte. Retour à leur charge avec étiquette pré-payé. Un exemple à suivre. (Lecteur Blu-Ray Samsung, fer vapeur, cafetière...). Certains doivent abuser.

Illel : Très bon contact. Manquait un micro de calibrage une fois, et mode d'emplois une autre fois sur deux amplis Marantz commandé chez eux. Très réactifs, envoyés le jour même. Reste a voir SAV.

Darty. Une honte. SAV incompétent et surtout peu soigneux. Remboursement en "avoir" (contraire à la loi) et ne veux pas respecter ou fait payer la garantie légale de deux ans ! (expérience en électroménager).

Carrefour. Venu pour acheter un plasma Panasonic en promo, voulait absolument me vendre du Samsung. Le vendeur a insisté pendant 10 bonnes minutes avant que je lui dise que je repartirai avec le Pana ou rien. A la fin, sur le parking en m'aidant a charger le TV, il m'a avoué qu'il avait pris le même, mais qu'il touchait une commission sur du Samsung Sinon, SAV, pas eu trop à me plaindre. Généralement échange ou remboursement. A voir si c'est toujours le cas.

Pixmania. Informatique : Ne veut pas entendre parler de SAV. Se débrouiller avec le fabricant (Asus).

Je passe aussi sur certains revendeur du net qui quand vous recevez un appareil neuf (démodulateur TNT HD) qui ne fonctionne pas ne veut même pas vous l'échanger et vous envois sur le constructeur (je me suis bataillé avec les textes de lois pour obtenir un échange remboursé - webdistrib), ceux qui vous impose un retour à votre charge, et pire, qui vous font un remboursement moins cher de votre appareil défectueux sous garantie pour cause de... vétusté ou panne !

Énormément de soucis dans le passé avec Cdiscount. Ne veut même pas remplacer ou rembourser les DVD, CD ou Blu-Ray défectueux. J'évite absolument, il y a fallu me battre à chaque fois.

Coté fabricant, pour mon VP, Sony à l'air très réactif et me recontacte même pour savoir si mon soucis à été résolu. M'a même conseillé pour un vieux VP Pearl acheté d'occase et au final défectueux. Et ce, cet été.

[Sypnos]

Vaste question que j'ai vu du côté client, du côté vendeur... et responsable SAV enfin chez Intermarché je ne suis pas sûr qu'ils savent ce qu'est un SAV.

Niveau téléviseur pour moi les meilleurs sont LG qui eux envoient directement leurs techniciens chez le client et procède à la réparation sur place si possible voir même à un échange et ce même sur du clouding alors que pour d'autres c'est "normal" ...

Mis à part ça, les pire sont Archos et Arnova. C'est un vrai chemin de croix pour faire prendre en charge les produits et j'ai vu des dossiers attendre 12 à 14 semaines pour avoir un accord de remboursement. En gros on laisse le client devant un mur.

Sur le net Amazon est le meilleur élève , Cdiscount le pire que ce soit sur un Dvd ou un meuble...

Rueducommerce était bon du temps ou il ne se contentait pas de faire vitrine... chose qui se répand de plus en plus d'où les dérives.

Sincèrement je pense que le client a plus vite fait de contacter la marque que l'intermédiaire vendeur sauf si ceux si ont un vrai service S.A.V. c'est de toute façon ce qui devrait se développer, enfin je l'espère.


Sinon Boulanger à un S.A.V. de qualité mais a du mal à rembourser en cas de pépin. Par contre faire changer la portabilité d'une garantie est sans soucis chez eux.

[DominiCD]

Pareillement que Sypnos, mon expérience est à la fois en tant que consommateur que vendeur.

¤ en tant que consommateur
2 expériences plutôt positives.
Un lecteur blu-ray Panasonic qui au bout de 2 ans et 3 mois fait des siennes en me refusant la lecture de certains blu-ray. Pas de prise en charge sous garantie par la FNAC. Après démarchage auprès de Panasonic, la seconde année de garantie est prise en charge uniquement par l'enseigne et c'est à eux de faire un geste commercial, néanmoins, Panasonic a toujours répondu à mes mails. J'ai d'ailleurs racheté un lecteur compatible 3D de cette même marque.

Au début de cette année, c'est un PC de marque Asus (encore acheté à la FNAC) dont le disque dur a lâché. Retour SAV avec prise en charge sous garantie et dépôt au magasin. 3 semaines d'intervention et d'immobilisation de mon matériel (délai que je considère normal et intervention en août, je précise, les délais peuvent énormément varier selon les périodes). Pas de problème à déplorer, intervention agréée par Asus et communication de l'enseigne très bonne.

Sur le net, une expérience uniquement en tant que consommateur et mais surtout sur les films en blu-ray et DVD.
Sans contestation possible, Amazon règne en maitre. Transparence, rapidité, efficacité, renvoi d'un article avant même la réception du défaillant.
FNAC.com de leur côté ont beaucoup plus de mal sur ce point et en cas de souci, si vous avez un magasin à proximité, privilégiez l'échange en magasin systématiquement. Il leur arrive trop fréquemment d'oublier d'effectuer un remboursement après retour , ce qui se conclue en général par un petit bon d'achat mais bon, quand on connait la santé financière de l'enseigne, il y a de quoi s'inquiéter pour les résultats. Un peu plus de sérieux dans leurs prestations SAV leur éviterait à coup sur, ce genre de situation.
Le 3ème laron, c'est Cdiscount, c'est déplorable, mauvai et la communication est en dehors de tout. Rien que le fait d'avoir expatrier la hotline génère un problème de communication énorme. Et puis le truc on vous rembourse par un bon d'achat pour un montant d'achat minimal, ça porte un nom, le vol. Boycotter et définitivement.

¤ en tant que vendeur
Principalement toujours dans la même enseigne, mais pas dans le même magasin, les centres E.Leclerc. Ici, selon, la volonté des directions des divers magasin, on a le droit un peu à tout et à rien. Certains magasins ne voulant investir dans un SAV performant car trop couteux renvoient systématiquement le client sur les hotline des fabricants et c'est un peu "débrouille toi mon gars !", notamment en informatique. Par contre dans d'autres magasins, c'est une prise en charge intégrale, souvent effectuée en magasin par les vendeurs pour un problème logiciel (Windows ou autre) ou en atelier pour des pannes dites matériel. Les délais sont très variables, de 15 jours à parfois plus d'un mois et demi d'immobilisation. Dans les marques qui assurent un bon SAV, je peux sans problèmes citer Sony (même avec la PS3 très sensible mais intevetion de plus en plus rapide), Panasonic (je les ai vu remplacer un plasma au bout de 1 an avec le modèle en cours bien plus performant), LG et Sharp. Pour les mauvais élèves Samsung se place tout de même très mal (échange de matériel avec même des retours avec une gamme inférieur au matériel initial en panne, délais excessivement longs, matériel qui revient avec des chocs ou des rayures), Archos (honnêtement, ont-ils un SAV ?), Epson (échange systématique d'une imprimante avec du fond de stocks et des retours aux clients avec du matériel en moins bon état que celui déposé).
Mais, par contre comme la mode le veut, on pousse toujours autant le vendeur à "refourguer coute que coute" une assurance échange à neuf et ça en devient tellement stupide que certains vendeurs ne parlent même pas du produit mais que de l'assurance, assurance qui, une fois épluché, laisse réellement apparaitre des "subtilités" qui ne vont pas vraiment dans le sens du client (surtout en informatique).
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Panasonic TX-P42GT20.
Marantz SR6005.
Enceintes JM Lab Chorus: colonnes 716V, centrale CC705, caisson SW700s, surround 705
Lecteur blu-ray Panasonic DMP-BDT110
Lecteur HD-DVD Toshiba HD-XE1
Playstation 3slim 160GB
Lunettes Panasonic 3D TY-EW3D3

[scoubidou]

Bonne idée que cet article.
De mon coté, testé le SAV boulanger, c'est un peu 50/50, mais en général délai assez long. Je précise qu'ici, ils envoient à leur SAV région lilloise, donc délai plus long. Sinon, une exemple dans le domaine vidéo, un lecteur DVD sous garanti, parti une première fois pendant plusieurs semaines, revient avec la même panne. Repart et finalement le technicien, fini par m'appeler (heureusement) en me disant qu'il ne comprend rien à la panne et qu'il n'y en a pas et me demande l'explication et me dit : "Ha d'accord autant changer la carte vidéo alors" . Le lecteur fonctionne toujours, mais ça a prit 3 mois environ. Pour un matériel hors garanti, c'est un peu la discussion, car c'est plus la réponse, il vaut mieux changer, vous savez... En terme général, pour mes appareils réparé à domicile c'est bon, pour le SAV, sous garanti, délai long pour réparation très moyenne, voir éphémère (Deux petits appareils retombés en panne (identique) peu après.

Du coté internet, j'utilise les grandes enseignes. J'ai du testé le SAV Cobra sous garanti. Pas de problèmes, hormis qu'il vaut mieux téléphoner pour le règlement des frais de port au retour qui sont à notre charge (idem pour l'envoie), sinon ils attendent avant de contacter. Mais tout a été parfait, et rapide, entièrement par mail. Mais pour moi le problème n'est pas venu de cette enseigne mais du transport, la poste.
Les colis sont arrivés maltraités. Par exemple le polystyrène entourant l'appareil était en morceau, mais le carton presque rien. Idem lorsque l'appareil et revenu du SAV. Et actuellement la même panne se profile depuis plusieurs semaines. Et franchement à cause de cela, j'hésite à commander via internet. Sauf si on me certifie qu'il sagira d'un transporteur sérieux.
Voila en ce qui me concerne.
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Scoubidoubidouhou !

[Saez67]

Je rejoins tout le monde sur la qualité du SAV d'Amazon. Exemplaire !!! Rapide !!

Grosse déception concernant le SAV de chez Philips. Télcommande Pronto tsu9400 achetée il y'a 3 ans et demi. Je contacte le sav, qui me dit qu'ils ont arreté de commercialiser cette dernière. Je leur demande vers qui me tourner.. on me donne un mail qui ne correspond pas. Je recontacte le SAV et on me dit clairement qu'il faut appeler en Angleterre mais que j'ai peu d'espoir concernant une solution..

Très bon contact chez EasyLounge.. suite à un soucis sur une platine.

Très satisfait aussi du SAV de chez TRIANGLE Electro. concernant des fixations pour cache-enceinte colonnes..
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"Bye" ça veut dire "Tchao" en Anglais..

[hakim]

Je dois avoir une chance de cocu car mes appareils ne sont jamais tombés en panne et je prends souvent des nouvelles de ceux revendus à des proches pour constater avec bonheur qu'ils tournent toujours !

Ah si ! Le SAV de Funai concernant le suivi des mises à jour logiciels de leurs lecteurs blu-ray que je qualifierai d'inexistant (mais là encore, contrairement à d'autre, je n'ai pas de problème de bug).
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HC : JVC NP5- Giec 5800- Oppo 205- Zidoo UHD3000- AppleTV- Arcam (AV860+P7+P429)- B&W (3xHTM4D2 4xDS3 2xDS6 1xDB1)
Salon HiFi:Panasonic 55LZ2000- Oppo 203- Block HD120- B&W 804D2- Advance (X-PREAMP + X-A160)- CocktailAudio X50D- Zidoo NEO X

[hanz landa]

Tu devrai surveiller ta femme.
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Moi quand on m'en fait trop, j'correctionne plus, j'dynamite...j'disperse...et j'ventile...

[hakim]

[xavlgx]

Je suis particulièrement déçu par le SAV de l'enseigne Cobra pour la réparation de mes 2 sub Jamo 660.
Je suis l'heureux propriétaire d'un home-cinema en 9.2 réalisé avec deux pack Jamo D500, un Denon 4311 et un projecteur Sony VPL HW30ES, pour une facture chez Cobra avoisinant les 11000€. Un an et demi après de bon et loyaux service, le premier Sub me lâche début septembre, après contact avec le SAV cobra, j'envoie juste la carte électronique car je n'ai pas gardé les cartons. Le deuxième me lâche début octobre. A cette date, je n'ai aucune information sur le retour de mon premier sub. Il faut en arriver au menace de prendre un avocat pour qu'une décision soit prise la semaine prochaine, à savoir la réparation, l'échange ou le remboursement de mes deux sub.
Je suis réellement déçu par cette attitude déplorable de la part de Cobra et le manque de professionnalisme de Jamo.

[rick deckard]

Son-Vidéo.com : SAV très réactif sur un problème d'Ampli.
Amazon : Livraison de mes Enceintes un jour férié : chapeau bas.
Ubaldi : après commande et paiement en ligne de mon Focal Cub2, on me dit qu'il n'est plus disponible ... réaction dans la seconde : on me propose un remplacement par le Cub3 pour le prix du 2, soit une économie de 50€ ... j'apprécie

[hanz landa]

Je n'ai jamais eu trop de problèmes au niveau des SAV, par contre le meilleur pour ma part reste celui de Microsoft envers la XBOX 360.
Deux pannes et chaque fois une personne qui vient chez moi avec un carton spécial pour l'emballage et moins d'une semaine après remise en main propre de ma console réparée avec un petit cadeau ( 1 mois de XBOX live gold offert ). Le tout sans débourser le moindre centime !
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Moi quand on m'en fait trop, j'correctionne plus, j'dynamite...j'disperse...et j'ventile...

[xavlgx]

[Denis95]

En regle generale je privilegie toujours les enseignes et magasins ayant pignon sur rue. Parfois le net oui, quand il s'agit de matos peu couteux style DVD ou petit materiel informatique. Je n'ai jamais eu de probleme vraiment serieux de SAV et quand il y en a eu tout ou presque a ete promptement resolu. Comme suit :

COBRA : une TV panasonic, jamais de panne
DARTY : plein de petit materiel (electromenager, petite informatique), 1 panne une fois echange du matos
BOULANGER : une TV panasonic, un systeme Cabasse IO2 avec Onkyo, des disques durs, des 2 PC portables, casque hifi, accessoires... etc. Jamais de probleme.
CDISCOUNT : surtout des DVD ou des bricoles. Un SAV desastreux en cas de pepin, le client balladé d'email en email sans decision de prise. J'ai arrete tout achat chez eux
AMAZON : surtout des DVD, jamais de souci.
LDLC : du matos informatique. Jamais de souci, quelques pannes de materiel, echange rapide
JAMO : un souci sur un sub, repare rapidement et gratuitement
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Denis95
1 . Cambridge 752BD, Rotel RSX1562, B&W CM10 CMC2 DS3 DB1, JVC DLA N5, TVIX 4100
2 . DVD Yam, Ampli Yam, WDTV, DD 3To, Davis 130RE, sub Yam, Panasonic 42"
3 . Bluray Pana, Ampli Onkyo, Cabasse Eole 2, Panasonic 50"